Wprowadzenie systemu CRM do firmy to ogromna zmiana, do której warto być dobrze przygotowanym. Szereg konsekwencji wynikający z nieprzemyślanych decyzji może sprawić, że wdrożenie zakończy się fiaskiem i zamiast wspomóc pracowników, wprowadzi chaos. Jak do tego nie dopuścić? Poznaj 5 najczęstszych błędów podczas wdrożeń CRM i dowiedz się, jak ich uniknąć.
Jednym z najważniejszych składników udanego wdrożenia jest przekonanie pracowników, by chcieli wykonywać swoje codzienne obowiązki używając systemu CRM. W końcu samo oprogramowanie nie wystarczy – potrzeba jeszcze osób, które korzystając z jego funkcji przyczynią się do wzrostu sprzedaży i usprawnienia procesów. Jeśli odpowiednio przygotujesz swoją firmę na wdrożenie możesz przekonać zespoły sprzedażowe, że warto zainwestować swój czas i chęci w poznanie wszystkich narzędzi dostępnych w systemie wspomagającym obsługę klienta.
Zadbaj o pracowników
Budowanie pozytywnych nastrojów przed i w czasie wdrożenia diametralnie przyspieszy cały proces i doda otuchy pracownikom. W końcu każda duża rewolucja może budzić obawy – zwłaszcza w tych, którzy mają już swoje przyzwyczajenia i niechętnie będą je zmieniać. W jaki sposób przekonać sprzedawców do używania systemu CRM? Zastanów się, w których codziennych obowiązkach CRM może wspomóc Twoich pracowników i pokaż im jak najwięcej zalet nowego rozwiązania. Entuzjazm zespołów sprzedażowych sprawi, że chętniej i szybciej nauczą się obsługi nowego narzędzia. Podstawą współpracy zawsze powinna być rozmowa i chęć zrozumienia potrzeb drugiej strony, dlatego koniecznie dowiedz się, co jest największym utrudnieniem w codziennej pracy i jakie są potrzeby handlowców.
Dzięki systemowi CRM zautomatyzujesz wiele procesów i sprawisz, że wszystkie dane o klientach będą przechowywane w jednym miejscu. Porządek i łatwość dostępu do informacji istotnych dla sprzedawców znacznie przyspieszy ich pracę – nie będą już musieli przeszukiwać poszczególnych plików i notatek czy przeprowadzać żmudne aktualizacje danych. Jak wynika z raportów udostępnionych przez CSO Insights, zadania związane z organizacją pracy zabierają aż 35,9% czasu handlowców! Dzięki systemowi wspomagającemu obsługę klienta możesz ten czas odzyskać i przeznaczyć go na aktywną sprzedaż i poszukiwanie nowych klientów.
Przekonaj pracowników, że CRM to liczne korzyści
Ogromna popularność systemów wspomagających obsługę klienta nie jest legendą i ma poparcie zarówno w statystykach, jak i case studies konkretnych firm. Samo tempo wzrostu na rynku jest imponujące i pokazuje, że rozwijające się firmy kierują się właśnie w stronę innowacyjnych systemów klasy CRM. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez firmę Gartner, światowe przychody pochodzące ze sprzedaży systemów CRM to aż 39,5 mld dolarów w roku 2017, natomiast dla 2018 eksperci spodziewają się jeszcze lepszych wyników. Jak prognozuje Julian Poulter, Research Director for CRM and CX w Gartner, w tym roku dla sprzedaży systemów CRM możemy spodziewać się aż 16% wzrostu.
Pamiętaj jednak, że same statystyki nie gwarantują efektów. Potrzebne są również: zaangażowanie, dobry plan i przemyślane decyzje. Czego unikać, by nie zniechęcić pracowników do korzystania z systemów CRM?
Brak planu na użycie systemu
Liczny wybór oprogramowania to ogrom możliwości, ale i odpowiedzialność – nie każdy system pasuje do każdej firmy. Jeśli więc planujesz kupić pierwszą lepszą licencję zastanów się najpierw, czy aby na pewno wybrane narzędzie jest tym idealnym. Bez wskazania konkretnych zalet wynikających z wdrażanego systemu CRM ciężko będzie Ci zachęcić pracowników, by uczyli się jego obsługi. Jaki jest cel wprowadzanej zmiany? W czym dokładnie ma pomóc oprogramowanie? Jakie procesy może przyspieszyć? Skonsultuj się z zespołami sprzedażowymi i ustalcie potrzeby. Pozwól, by pracownicy mieli swój udział w wyborze systemu CRM – w końcu to oni będą codziennie go używać.
Dostosowywanie się do systemu
Nie zmieniaj na siłę wszystkiego – zmieniaj to, co działa źle lub da się ulepszyć. Duży wybór bywa zgubny i zdarza się, że firmy kupują zbyt rozbudowane narzędzia „na zapas”. Posiadanie zbędnych funkcjonalności obciąża system i wzbudza frustrację pracowników, którzy w nadmiarze funkcji mogą się zwyczajnie pogubić. Ogromnym błędem będzie dostosowywanie firmy do CRM, ponieważ to właśnie system powinien dopasować się do nas. CRM w chmurze, jedno z najpotężniejszych narzędzi coraz częściej wybieranych przez firmy – Salesforce – pozwala na dobranie funkcjonalności odpowiadających potrzebom. Dzięki temu przedsiębiorstwa otrzymują dokładnie takie narzędzie, jakie jest im potrzebne.
Rezygnacja ze szkoleń podczas wdrożenia
Choć często najszybsza nauka to ta przeprowadzona metodą prób i błędów, w przypadku systemów CRM jest to zbyt duże ryzyko. Oddając w ręce nieprzeszkolonych zespołów tak potężne oprogramowanie, narazimy się na katastrofę. Po pierwsze, pracownicy najprawdopodobniej nie poradzą sobie sami z licznymi funkcjonalnościami, a po drugie – nie będą rozumieli, skąd wynikają korzyści używania systemów CRM. Ostatecznie środki przeznaczane na szkolenia okazują się dobrą inwestycją, która pomaga zaoszczędzić czas i uniknąć frustracji pracowników. Warto skorzystać z usług firm, które zajmują się wdrażaniem systemów CRM i prowadzą profesjonalne szkolenia, po których odbiorcy będą biegle posługiwać się nowym narzędziem.
Zbyt skomplikowane oprogramowanie
Kolejną pułapką ogromnych możliwości systemów CRM bywa ich trudność obsługi. Kiedy dobierzesz już odpowiednie narzędzie, które chciałbyś wprowadzić w firmie, upewnij się, że jest wystarczająco intuicyjne, a Twoi pracownicy na pewno poradzą sobie z jego obsługą. Pamiętaj, że nowe oprogramowanie ma przyspieszyć ich pracę. Nie będzie to możliwe, jeśli zdecydujesz się na system ze skomplikowaną i nieintuicyjną obsługą. Przed zakupem licencji koniecznie skonsultuj swój wybór z pracownikami i dowiedz się, czy wygląd i sposób użytkowania faktycznie wspomoże ich pracę.
System CRM to nie narzędzie kontroli!
Choć systemy wspomagające obsługę klienta w łatwy sposób pozwalają monitorować wyniki sprzedaży każdego z pracowników, nie warto używać CRM jako narzędzia do wzbudzania w nich strachu. Systemy CRM przyczyniają się do wzrostu sprzedaży i lepszych wyników firmy ale nie oznacza to, że efekty będą widoczne od razu. Zapewnij komfort pracownikom, dla których korzystanie z nowego narzędzia i tak będzie dużym wyzwaniem i daj im czas na to, by mogli w pełni poznać wszystkie funkcje systemu. Dobrze wdrożone oprogramowanie i sprawnie posługujący się nim personel przyczynią się do zwiększenia efektywności, dlatego warto pamiętać, że każda zmiana wymaga czasu. Cierpliwość i zrozumienie na pewno się opłaca – jak wynika z Salesforce Customer Relationship Survey (przeprowadzonej w latach 2014-2016 na grupie 10,5 tysiąca klientów), średni wzrost sprzedaży dla Salesforce wynosi aż 25%!
Podsumowanie
Dla każdej osoby zarządzającej firmą powinno być oczywiste, że dobry plan i przygotowanie są fundamentami każdej zmiany. Entuzjazm związany z wprowadzeniem rewolucyjnego rozwiązania powinien spotkać się też z rozwagą i odpowiednim przygotowaniem. Zadbaj o komunikację i unikaj podstawowych błędów, a szanse na pomyślne wdrożenie systemu CRM z pewnością wzrosną. Jeśli masz wątpliwości lub pytania dotyczące produktów oferowanych przez Salesforce, skontaktuj się z ekspertami Craftware.
